Comment appeler votre assurance dans votre langue

Avant d'appeler : cinq choses à avoir sous la main

Le stress de ces appels vient surtout du moment où l'on vous demande quelque chose que vous ne trouvez pas. Réunissez tout ceci avant de composer le numéro, et le plus dur est déjà fait.

Appelez le numéro qui figure au dos de votre carte d'assurance, pas un numéro trouvé dans un moteur de recherche. Si vous le pouvez, appelez dès l'ouverture des lignes le matin : l'attente est souvent plus courte.

• Votre carte d'assurance : elle porte votre numéro d'adhérent (member ID) et le bon numéro de téléphone au dos
• La facture ou le courrier qui motive l'appel, avec la date des soins et le numéro de compte
• Votre date de naissance, et le nom du titulaire du contrat si le contrat n'est pas à votre nom
• De quoi écrire, pour noter les noms, les réponses et le numéro de dossier
• Une ou deux phrases écrites qui disent exactement pourquoi vous appelez, par exemple : « J'appelle au sujet d'une facture du 12 mars. Je pense que le montant est erroné. » ("I am calling about a bill from March 12. I think the amount is wrong.")

Franchir le menu vocal

La plupart des assureurs répondent par un menu enregistré. Il vous demande d'appuyer sur une touche ou de dire un mot : claims (demandes de remboursement), billing (facturation), benefits (garanties), member services (service adhérents). Repérez le mot qui correspond à votre problème : « billing » pour une facture, « claims » pour un remboursement, « member services » si vous hésitez.

Si le menu parle trop vite, ne raccrochez pas : les menus se répètent et vous entendrez les options une deuxième fois. Beaucoup d'assureurs américains proposent aussi d'autres langues dès le début du menu ; si vous entendez la vôtre, prenez cette option.

Quand rien ne correspond, deux raccourcis fonctionnent souvent : appuyez sur 0, ou dites clairement « representative » ou « agent ». Certains menus ont besoin de l'entendre deux ou trois fois avant de vous mettre en relation avec un agent.

Que dire quand une personne répond

Vous n'avez pas besoin d'un anglais parfait pour cet appel. Vous avez besoin de phrases courtes et claires, dites lentement. Ces premières phrases couvrent presque toutes les situations :

Demander à quelqu'un de ralentir ou d'épeler un mot est tout à fait normal. Les agents le font à longueur de journée.

• « Bonjour. J'ai besoin d'aide pour une facture. Pouvez-vous parler lentement, s'il vous plaît ? » ("Hello. I need help with a bill. Can you speak slowly, please?")
• « Mon numéro d'adhérent est le… Je vais le lire lettre par lettre. » ("My member ID is… I will read it letter by letter.")
• « J'appelle au sujet d'une demande de remboursement du 12 mars. » ("I am calling about a claim from March 12.")
• « Pouvez-vous répéter plus lentement, s'il vous plaît ? » ("Can you repeat that more slowly, please?")
• « Pouvez-vous m'épeler ce mot ? » ("Can you spell that word for me?")

Les questions à poser sur une facture ou un remboursement

Vous n'avez personne à convaincre. Vous avez besoin de réponses à des questions précises. Posez-les une par une, et notez chaque réponse avant de passer à la suivante.

Si l'agent explique que le cabinet médical a mal facturé, demandez : « Que dois-je exactement demander au cabinet de corriger ? » ("What exactly should I tell the doctor's office to fix?") Notez ses mots tels quels : vous les apporterez directement à la clinique.

• « Pourquoi est-ce que je dois ce montant ? » ("Why do I owe this amount?")
• « Cette demande a-t-elle été traitée ? Acceptée ou refusée ? » ("Was this claim processed? Was it approved or denied?")
• « Si elle a été refusée, quelle en est la raison ? » ("If it was denied, what is the reason?")
• « Ce soin est-il couvert par mon contrat ? » ("Is this service covered by my plan?")
• « À combien s'élève ma franchise, et combien ai-je déjà payé cette année ? » ("How much is my deductible, and how much have I paid so far this year?")
• « Que dois-je faire ensuite ? Avez-vous besoin de documents de ma part ? » ("What do I need to do next? Do you need any documents from me?")
• « Pouvez-vous me l'envoyer par écrit, par courrier ou par e-mail ? » ("Can you send me this in writing — a letter or an email?")

Avant de raccrocher : vos notes et un numéro de dossier

Terminez chaque appel à l'assurance de la même façon. Demandez : « Puis-je avoir un numéro de dossier pour cet appel ? » ("Can I have a reference number for this call?") et « Quel est votre nom, s'il vous plaît ? » ("What is your name, please?") Notez la date, l'heure, le nom de l'agent, le numéro de dossier et exactement ce qu'il s'est engagé à faire.

C'est le numéro de dossier qui compte le plus : si vous rappelez la semaine suivante, il permet à un nouvel agent de retrouver votre dossier en quelques secondes au lieu de tout reprendre depuis le début.

Si l'agent a promis une action, par exemple retraiter une demande de remboursement ou envoyer un courrier, posez deux questions de plus : « Quand cela sera-t-il fait ? » ("When will this be done?") et « Quand dois-je rappeler si rien ne se passe ? » ("When should I call back if nothing happens?")

Et le service d'interprétation de l'assureur ?

Beaucoup d'assureurs américains proposent un service d'interprétation gratuit par téléphone. Cela vaut toujours la peine de demander : « Avez-vous un interprète en français ? » ("Do you have an interpreter in French?") Si c'est le cas, vous restez en ligne pendant qu'une troisième personne est trouvée et mise en relation, et toute la conversation passe par elle.

Cela peut très bien fonctionner. Mais les limites sont réelles : vous attendez le temps qu'un interprète soit trouvé, certaines langues sont difficiles à obtenir, et le service n'existe que pendant les heures où les équipes de l'assureur sont présentes. Et quand l'appel se termine, l'interprète s'en va : si vous rappelez demain, tout recommence avec quelqu'un d'autre.

Ou passer l'appel dans votre propre langue

Il existe une autre façon de passer le même appel : le faire vous-même, dans votre langue, avec un interprète IA déjà en ligne. Bilingo passe un vrai appel téléphonique vers le numéro habituel de l'assurance ; rien ne change de leur côté et ils n'installent rien. Vous parlez dans votre langue, l'interprète parle anglais à votre place, puis restitue la réponse de l'agent dans votre langue. L'appel avance par tours de parole, comme une conversation en haut-parleur, avec une courte pause pendant la traduction de chaque côté.

Le menu vocal ne pose pas de problème non plus : le clavier reste à l'écran pendant l'appel, donc quand l'enregistrement dit « press 1 for billing », vous appuyez sur 1 et l'appel continue. Cela fonctionne en 79 langues, à toute heure où la ligne de l'assureur est ouverte, sans troisième personne à réserver ni à attendre.

Un appel aux États-Unis coûte $0.30 la minute, et le tarif s'affiche avant que vous composiez le numéro. Il n'y a pas d'abonnement : vous achetez des crédits qui n'expirent jamais, et si personne ne répond, vous ne payez rien. Vous pouvez aussi faire vérifier votre propre numéro une fois, pour que ce soit bien votre numéro qui s'affiche chez votre correspondant. À titre de comparaison, un interprète humain au téléphone coûte de $2 à $8 la minute ; ici, c'est le même appel à partir de $0.30.