Як зателефонувати у страхову компанію своєю мовою

Перед дзвінком: тримайте під рукою п’ять речей

Найбільше напруження в розмові зі страховою виникає тоді, коли у вас просять те, чого ви не можете знайти. Зберіть це заздалегідь — і найважче вже позаду.

Телефонуйте на номер, зазначений на звороті вашої страхової картки, а не на номер із результатів пошуку. Якщо є можливість, дзвоніть одразу, щойно лінія відкриється вранці — чекати зазвичай доводиться менше.

• Страхова картка — на ній є ваш member ID, а на звороті потрібний номер телефону
• Рахунок або лист, через який ви телефонуєте, із датою послуги та номером рахунку
• Ваша дата народження, а також ім’я власника поліса, якщо поліс оформлений не на вас
• Ручка й папір для імен, відповідей і номера звернення
• Одне-два записані речення, які пояснюють, чому саме ви телефонуєте — наприклад: «Я телефоную щодо рахунку від 12 березня. Мені здається, що сума неправильна» (I am calling about a bill from March 12. I think the amount is wrong.)

Як пройти голосове меню

Більшість страхових відповідає записаним меню. Воно просить натиснути або назвати цифру: claims (страхові заяви), billing (рахунки), benefits (покриття), member services (обслуговування клієнтів). Слухайте те одне слово, яке відповідає вашій ситуації: «billing» — якщо йдеться про рахунок, «claims» — якщо про страхову заяву, «member services» — якщо ви не впевнені.

Якщо меню говорить надто швидко, не кладіть слухавку: записи повторюються, і ви почуєте варіанти ще раз. Багато американських страхових пропонують інші мови на початку меню — якщо почуєте свою, обирайте цей варіант.

Коли нічого не підходить, зазвичай спрацьовує одне з двох: натисніть 0 або чітко скажіть «representative» чи «agent». Деяким меню треба почути це двічі-тричі, перш ніж вони з’єднають вас із людиною.

Що сказати, коли відповість людина

Для цього дзвінка не потрібна бездоганна англійська. Достатньо коротких зрозумілих речень, сказаних повільно. Ці фрази охоплюють майже кожну ситуацію:

Попросити говорити повільніше або продиктувати слово по літерах — це цілком нормально. Оператори роблять це щодня.

• «Доброго дня. Мені потрібна допомога з рахунком. Говоріть, будь ласка, повільно» (Hello. I need help with a bill. Can you speak slowly, please?)
• «Мій member ID — … Я продиктую його по літерах» (My member ID is… I will read it letter by letter.)
• «Я телефоную щодо страхової заяви від 12 березня» (I am calling about a claim from March 12.)
• «Повторіть це, будь ласка, повільніше» (Can you repeat that more slowly, please?)
• «Продиктуйте, будь ласка, це слово по літерах» (Can you spell that word for me?)

Які запитання поставити про рахунок або страхову заяву

Вам не треба ні з ким сперечатися. Вам потрібні відповіді на конкретні запитання. Ставте їх по одному й записуйте кожну відповідь, перш ніж переходити до наступного запитання.

Якщо оператор каже, що клініка виставила рахунок неправильно, запитайте: «Що саме мені сказати клініці, щоб це виправити?» (What exactly should I tell the doctor's office to fix?) Запишіть їхні слова дослівно — і віднесіть їх прямо в клініку.

• «Чому я маю сплатити цю суму?» (Why do I owe this amount?)
• «Чи було опрацьовано цю заяву? Її схвалили чи відхилили?» (Was this claim processed? Was it approved or denied?)
• «Якщо відхилили, то з якої причини?» (If it was denied, what is the reason?)
• «Чи покриває мій план цю послугу?» (Is this service covered by my plan?)
• «Який у мене deductible і скільки з нього вже сплачено цього року?» (How much is my deductible, and how much have I paid so far this year?)
• «Що мені робити далі? Чи потрібні від мене якісь документи?» (What do I need to do next? Do you need any documents from me?)
• «Чи можете надіслати мені це письмово — листом або на електронну пошту?» (Can you send me this in writing — a letter or an email?)

Перед тим як покласти слухавку: нотатки й номер звернення

Завершуйте кожну розмову зі страховою однаково. Запитайте: «Можна номер звернення для цього дзвінка?» (Can I have a reference number for this call?) і «Як вас звати?» (What is your name, please?) Запишіть дату, час, ім’я оператора, номер звернення і те, що саме вам пообіцяли зробити.

Найбільше важить саме номер звернення: якщо ви зателефонуєте наступного тижня, новий оператор за кілька секунд відкриє вашу справу, замість того щоб починати з нуля.

Якщо оператор пообіцяв щось зробити — наприклад, повторно опрацювати заяву або надіслати лист — поставте ще два запитання: «Коли це буде зроблено?» (When will this be done?) і «Коли мені передзвонити, якщо нічого не зміниться?» (When should I call back if nothing happens?)

А що з перекладачем від страхової компанії?

Багато американських страхових компаній пропонують безкоштовні послуги перекладача телефоном. Запитати завжди варто: «Чи є у вас перекладач української?» (Do you have an interpreter in Ukrainian?) Якщо є, ви залишаєтеся на лінії, поки знайдуть і підключать третю людину, і вся розмова йде через неї.

Це може працювати добре. Але обмеження реальні: ви чекаєте, поки знайдуть перекладача, деякі мови знайти складно, а послуга доступна лише в робочі години страхової. І перекладач лишається тільки на час дзвінка — якщо зателефонуєте завтра, усе почнеться заново з іншою людиною.

Або зробіть цей дзвінок своєю мовою

Той самий дзвінок можна зробити інакше: набрати номер самостійно, своєю мовою, коли живий AI-перекладач уже на лінії. Bilingo здійснює справжній телефонний дзвінок на звичайний номер страхової компанії — на їхньому боці нічого не змінюється, і вони нічого не встановлюють. Ви говорите своєю мовою; перекладач говорить за вас англійською, а потім передає відповідь оператора вашою мовою. Розмова йде по черзі, як бесіда на гучномовці, з короткою паузою, поки кожну репліку перекладають.

Голосове меню теж не проблема: цифрова клавіатура залишається на екрані під час дзвінка, тож коли запис каже «press 1 for billing», ви натискаєте 1 і розмова триває. Це працює 79 мовами, у будь-яку годину, коли лінія страхової відкрита — не треба нікого замовляти й нікого чекати.

Дзвінок у межах США коштує $0.30 за хвилину, і тариф показано ще до набору номера. Підписки немає — ви купуєте кредити, які не згорають, а якщо ніхто не відповість, ви не платите нічого. Ще можна один раз підтвердити власний номер, щоб співрозмовник бачив саме ваш caller ID. Для порівняння: перекладач-людина телефоном коштує $2–8 за хвилину, а тут той самий дзвінок — від $0.30 за хвилину.