So rufst du deine Versicherung in deiner Sprache an

Vor dem Anruf: Leg dir fünf Dinge zurecht

Der meiste Stress in so einem Gespräch entsteht, wenn du nach etwas gefragt wirst, das du gerade nicht findest. Leg dir diese Dinge vorher zurecht, dann ist der schwerste Teil schon erledigt.

Ruf die Nummer an, die hinten auf deiner Versicherungskarte steht, nicht irgendeine Nummer aus der Suchmaschine. Wenn du kannst, ruf gleich morgens an, sobald die Leitungen öffnen. Dann wartest du oft kürzer.

• Deine Versicherungskarte. Darauf stehen deine Mitgliedsnummer und hinten die richtige Telefonnummer
• Die Rechnung oder der Brief, um den es geht, mit dem Behandlungsdatum und der Kundennummer
• Dein Geburtsdatum, und der Name des Versicherungsnehmers, falls der Vertrag nicht auf dich läuft
• Stift und Papier für Namen, Antworten und die Vorgangsnummer
• Ein oder zwei aufgeschriebene Sätze, die genau sagen, warum du anrufst. Zum Beispiel: "Ich rufe wegen einer Rechnung vom 12. März an. Ich glaube, der Betrag stimmt nicht." (I am calling about a bill from March 12. I think the amount is wrong.)

Durch das Telefonmenü kommen

Bei den meisten Versicherungen meldet sich zuerst eine Bandansage. Sie bittet dich, eine Taste zu drücken oder ein Wort zu sagen: "claims" (Claims, also eingereichte Abrechnungen), "billing" (Rechnungen), "benefits" (Leistungen), "member services" (Mitgliederservice). Achte auf das eine Wort, das zu deinem Problem passt: "billing" bei einer Rechnung, "claims", wenn es um einen Claim geht, "member services", wenn du unsicher bist.

Wenn die Ansage zu schnell spricht, leg nicht auf. Menüs wiederholen sich, du hörst die Optionen gleich noch einmal. Viele US-Versicherungen bieten früh im Menü auch andere Sprachen an. Wenn du deine Sprache hörst, wähl diese Option.

Wenn nichts passt, helfen zwei Abkürzungen: die 0 drücken, oder deutlich "representative" oder "agent" sagen. Manche Menüs müssen das zwei- oder dreimal hören, bevor sie dich verbinden.

Was du sagst, wenn ein Mensch abnimmt

Du brauchst für diesen Anruf kein perfektes Englisch. Du brauchst kurze, klare Sätze, langsam gesprochen. Diese Einstiegssätze decken fast jede Situation ab:

Jemanden zu bitten, langsamer zu sprechen oder ein Wort zu buchstabieren, ist völlig normal. Die Mitarbeiter machen das den ganzen Tag.

• "Hallo. Ich brauche Hilfe bei einer Rechnung. Können Sie bitte langsam sprechen?" (Hello. I need help with a bill. Can you speak slowly, please?)
• "Meine Mitgliedsnummer ist … Ich lese sie Zeichen für Zeichen vor." (My member ID is… I will read it letter by letter.)
• "Ich rufe wegen eines Claims vom 12. März an." (I am calling about a claim from March 12.)
• "Können Sie das bitte langsamer wiederholen?" (Can you repeat that more slowly, please?)
• "Können Sie mir das Wort bitte buchstabieren?" (Can you spell that word for me?)

Die Fragen zu einer Rechnung oder einem Claim

Du musst mit niemandem streiten. Du brauchst Antworten auf bestimmte Fragen. Stell sie nacheinander, und schreib jede Antwort auf, bevor du die nächste stellst.

Wenn der Mitarbeiter sagt, die Arztpraxis habe etwas falsch abgerechnet, frag: "Was genau soll ich der Arztpraxis sagen, damit sie es korrigiert?" (What exactly should I tell the doctor's office to fix?) Schreib die Antwort Wort für Wort mit und gib sie genau so an die Praxis weiter.

• "Warum schulde ich diesen Betrag?" (Why do I owe this amount?)
• "Wurde dieser Claim bearbeitet? Wurde er genehmigt oder abgelehnt?" (Was this claim processed? Was it approved or denied?)
• "Wenn er abgelehnt wurde: Was ist der Grund?" (If it was denied, what is the reason?)
• "Ist diese Leistung in meinem Tarif abgedeckt?" (Is this service covered by my plan?)
• "Wie hoch ist meine Selbstbeteiligung, und wie viel habe ich dieses Jahr schon bezahlt?" (How much is my deductible, and how much have I paid so far this year?)
• "Was muss ich als Nächstes tun? Brauchen Sie Unterlagen von mir?" (What do I need to do next? Do you need any documents from me?)
• "Können Sie mir das schriftlich schicken, per Brief oder E-Mail?" (Can you send me this in writing — a letter or an email?)

Vor dem Auflegen: Notizen und eine Vorgangsnummer

Beende jeden Anruf bei der Versicherung auf dieselbe Weise. Frag: "Kann ich bitte eine Vorgangsnummer für dieses Gespräch bekommen?" (Can I have a reference number for this call?) und "Wie ist Ihr Name, bitte?" (What is your name, please?) Notiere Datum, Uhrzeit, den Namen des Mitarbeiters, die Vorgangsnummer und genau das, was zugesagt wurde.

Am wichtigsten ist diese Nummer. Wenn du nächste Woche noch einmal anrufst, findet ein neuer Mitarbeiter deinen Fall damit in Sekunden, statt bei null anzufangen.

Wenn dir etwas zugesagt wurde, zum Beispiel dass ein Claim neu bearbeitet oder ein Brief verschickt wird, stell zwei weitere Fragen: "Wann wird das erledigt sein?" (When will this be done?) und "Wann soll ich zurückrufen, wenn nichts passiert?" (When should I call back if nothing happens?)

Und die Dolmetscher-Hotline der Versicherung?

Viele US-Versicherungen bieten am Telefon kostenlose Dolmetscher an. Es lohnt sich immer, danach zu fragen: "Haben Sie einen Dolmetscher für Deutsch?" (Do you have an interpreter in German?) Wenn ja, bleibst du in der Leitung, während eine dritte Person gesucht und dazugeholt wird, und das Gespräch läuft über sie.

Das kann gut funktionieren. Es hat aber klare Grenzen: Du wartest, bis ein Dolmetscher gefunden ist, manche Sprachen sind schwer zu bekommen, und es funktioniert nur zu den Zeiten, zu denen die Hotline der Versicherung besetzt ist. Und der Dolmetscher ist nach dem Gespräch weg. Rufst du morgen wieder an, fängst du mit jemand Neuem von vorn an.

Oder du führst den Anruf in deiner eigenen Sprache

Es gibt noch einen Weg für genau denselben Anruf: Du wählst selbst, auf Deutsch, mit einem KI-Dolmetscher, der schon in der Leitung ist. Bilingo startet einen echten Telefonanruf an die normale Nummer deiner Versicherung. Auf deren Seite ändert sich nichts, und niemand muss dort etwas installieren. Du sprichst in deiner Sprache, der Dolmetscher sagt es auf Englisch weiter und übersetzt die Antwort des Mitarbeiters zurück in deine Sprache. Das Gespräch läuft abwechselnd, wie ein Gespräch über Lautsprecher, mit einer kurzen Pause, während jede Seite übersetzt wird.

Das Telefonmenü ist auch kein Problem: Das Tastenfeld bleibt während des Anrufs auf dem Bildschirm. Wenn die Ansage also "press 1 for billing" sagt, drückst du die 1 und der Anruf geht weiter. Das funktioniert in 79 Sprachen, zu jeder Uhrzeit, zu der die Leitung der Versicherung offen ist. Keine dritte Person, die du buchen musst, niemand, auf den du wartest.

Ein Anruf innerhalb der USA kostet $0.30 pro Minute, und der Preis wird angezeigt, bevor du wählst. Es gibt kein Abo. Du kaufst Guthaben, das nicht verfällt, und wenn niemand abnimmt, zahlst du nichts. Deine eigene Nummer kannst du einmal verifizieren, danach wird sie als Anrufer-ID angezeigt. Zum Vergleich: Ein menschlicher Telefondolmetscher kostet $2–8 pro Minute. Hier ist es derselbe Anruf ab $0.30.