Como ligar para a seguradora no seu idioma

Antes de discar: deixe cinco coisas à sua frente

Boa parte do estresse de uma ligação para o seguro vem de pedirem algo que você não consegue achar na hora. Junte tudo isso antes de discar e a parte mais difícil já vai estar feita.

Ligue para o número que está no verso da sua carteirinha do seguro, não para um número que apareceu na busca. Se puder, ligue assim que as linhas abrirem de manhã: a espera costuma ser menor.

• A carteirinha do seguro: no verso estão o seu member ID e o telefone certo
• A conta ou a carta que motivou a ligação, com a data do atendimento e o número da conta
• Sua data de nascimento e o nome do titular, se o plano não estiver no seu nome
• Papel e caneta para anotar nomes, respostas e o número de protocolo
• Uma ou duas frases escritas dizendo exatamente por que você está ligando. Por exemplo: "Estou ligando por causa de uma conta do dia 12 de março. Acho que o valor está errado." ("I am calling about a bill from March 12. I think the amount is wrong.")

Como passar pelo menu do telefone

A maioria das seguradoras atende com uma gravação. Ela pede para você apertar ou dizer um número: claims (os pedidos de pagamento que a clínica envia ao seguro), billing (cobrança), benefits (benefícios), member services (atendimento ao segurado). Preste atenção na palavra que combina com o seu problema: "billing" para uma conta, "claims" para um claim, "member services" quando você não tiver certeza.

Se o menu falar rápido demais, não desligue: os menus se repetem e você vai ouvir as opções de novo. Muitas seguradoras nos EUA também oferecem outros idiomas logo no começo do menu. Se ouvir o seu idioma, escolha essa opção.

Quando nada se encaixa, dois atalhos costumam funcionar: apertar 0, ou dizer "representative" ou "agent" com clareza. Alguns menus precisam ouvir isso duas ou três vezes antes de transferir a ligação.

O que dizer quando uma pessoa atender

Você não precisa de inglês perfeito nessa ligação. Você precisa de frases curtas e claras, ditas devagar. Estas frases de abertura cobrem quase toda situação:

Pedir para a pessoa falar mais devagar ou soletrar uma palavra é completamente normal. Os atendentes fazem isso o dia inteiro.

• "Oi. Preciso de ajuda com uma conta. Você pode falar devagar, por favor?" ("Hello. I need help with a bill. Can you speak slowly, please?")
• "Meu member ID é... vou ler letra por letra." ("My member ID is… I will read it letter by letter.")
• "Estou ligando por causa de um claim do dia 12 de março." ("I am calling about a claim from March 12.")
• "Você pode repetir mais devagar, por favor?" ("Can you repeat that more slowly, please?")
• "Você pode soletrar essa palavra para mim?" ("Can you spell that word for me?")

As perguntas para fazer sobre uma conta ou um claim

Você não precisa discutir com ninguém. Você precisa de respostas para perguntas específicas. Faça uma de cada vez e anote cada resposta antes de passar para a próxima.

Se o atendente disser que o consultório cobrou algo de forma errada, pergunte: "O que exatamente eu devo dizer ao consultório para corrigir?" ("What exactly should I tell the doctor's office to fix?") Anote as palavras exatas da resposta e leve isso direto para a clínica.

• "Por que eu devo esse valor?" ("Why do I owe this amount?")
• "Esse claim foi processado? Foi aprovado ou negado?" ("Was this claim processed? Was it approved or denied?")
• "Se foi negado, qual é o motivo?" ("If it was denied, what is the reason?")
• "Esse atendimento tem cobertura no meu plano?" ("Is this service covered by my plan?")
• "De quanto é o meu deductible e quanto eu já paguei neste ano?" ("How much is my deductible, and how much have I paid so far this year?")
• "O que eu preciso fazer agora? Você precisa de algum documento meu?" ("What do I need to do next? Do you need any documents from me?")
• "Você pode me mandar isso por escrito, por carta ou e-mail?" ("Can you send me this in writing — a letter or an email?")

Antes de desligar: anotações e um número de protocolo

Termine toda ligação para o seguro do mesmo jeito. Pergunte: "Você pode me dar um número de protocolo desta ligação?" ("Can I have a reference number for this call?") e "Qual é o seu nome, por favor?" ("What is your name, please?") Anote a data, o horário, o nome do atendente, o número de protocolo e exatamente o que ele prometeu fazer.

Esse número de protocolo é o que mais importa: se você ligar de novo na semana que vem, ele permite que outro atendente encontre o seu caso em segundos, em vez de começar do zero.

Se o atendente prometeu alguma ação, como reprocessar um claim ou enviar uma carta, faça mais duas perguntas: "Quando isso vai estar pronto?" ("When will this be done?") e "Quando eu devo ligar de novo, se nada acontecer?" ("When should I call back if nothing happens?")

E a linha de intérpretes da seguradora?

Muitas seguradoras nos EUA oferecem serviço gratuito de intérprete por telefone. Sempre vale perguntar: "Vocês têm intérprete de português?" ("Do you have an interpreter in Portuguese?"), ou no idioma que você preferir. Se tiverem, você fica na linha enquanto uma terceira pessoa é localizada e conectada, e a conversa toda passa por essa pessoa.

Pode funcionar bem. Mas os limites são reais: você espera enquanto o intérprete é localizado, alguns idiomas são difíceis de conseguir e o serviço só existe no horário em que a seguradora tem equipe. E o intérprete vai embora quando a ligação termina: se você ligar amanhã, começa tudo de novo com outra pessoa.

Ou faça a ligação no seu próprio idioma

Existe outro jeito de fazer a mesma ligação: você mesmo liga, no seu idioma, com um intérprete de IA ao vivo já na linha. O Bilingo faz uma ligação telefônica de verdade para o número normal da seguradora. Nada muda do lado deles, e eles não instalam nada. Você fala no seu idioma; o intérprete fala em inglês por você e depois devolve a resposta do atendente no seu idioma. A ligação avança em turnos, como uma conversa no viva-voz, com uma pausa curta enquanto cada fala é traduzida.

O menu telefônico também não é problema: o teclado numérico continua na tela durante a ligação, então, quando a gravação disser "press 1 for billing", você aperta 1 e a ligação segue. Funciona em 79 idiomas, em qualquer horário em que a linha da seguradora estiver aberta, sem precisar agendar uma terceira pessoa nem esperar por ninguém.

Uma ligação dentro dos EUA custa $0.30 por minuto, e a tarifa aparece antes de você discar. Não existe assinatura: você compra créditos que não expiram e, se ninguém atender, você não paga nada. Você também pode verificar o seu próprio número uma vez, para que a ligação apareça com o seu número no identificador de chamadas. Para comparar, um intérprete humano por telefone custa de $2 a $8 por minuto; aqui é a mesma ligação a partir de $0.30.