چطور به زبان خودتان با شرکت بیمه تماس بگیرید

پیش از شماره‌گیری: پنج چیز را جلوی خودتان بگذارید

بیشتر استرس تماس با بیمه از این‌جا می‌آید که چیزی از شما می‌خواهند و شما نمی‌توانید پیدایش کنید. این‌ها را پیش از شماره‌گیری کنار هم بگذارید تا سخت‌ترین بخش کار از همان اول انجام شده باشد.

با شماره‌ای تماس بگیرید که پشت کارت بیمه‌تان نوشته شده، نه شماره‌ای که در نتایج جست‌وجو پیدا می‌کنید. اگر می‌توانید صبح و درست وقتی خط‌ها باز می‌شود زنگ بزنید؛ معمولاً انتظار کوتاه‌تر است.

• کارت بیمه — شماره عضویت (member ID) و شماره تلفن درست، پشت آن نوشته شده است
• صورت‌حساب یا نامه‌ای که درباره‌اش تماس می‌گیرید، همراه با تاریخ دریافت خدمت (date of service) و شماره حساب
• تاریخ تولد خودتان، و اگر بیمه‌نامه به نام شما نیست، نام صاحب بیمه‌نامه
• کاغذ و خودکار برای نوشتن نام‌ها، پاسخ‌ها و شماره پیگیری
• یک یا دو جمله نوشته‌شده که دقیقاً بگوید چرا تماس گرفته‌اید — مثلاً: «درباره صورت‌حساب 12 مارس تماس می‌گیرم. فکر می‌کنم مبلغ اشتباه است.» (I am calling about a bill from March 12. I think the amount is wrong.)

عبور از منوی تلفنی

بیشتر شرکت‌های بیمه با یک منوی ضبط‌شده جواب می‌دهند. از شما می‌خواهد عددی را فشار دهید یا کلمه‌ای بگویید: claims (پرونده خسارت)، billing (صورت‌حساب)، benefits (پوشش‌ها)، member services (خدمات اعضا). دنبال همان یک کلمه‌ای بگردید که با مشکل شما جور در می‌آید — برای صورت‌حساب «billing»، برای پرونده خسارت «claims»، و اگر مطمئن نیستید «member services».

اگر منو تند حرف می‌زند، قطع نکنید؛ منوها تکرار می‌شوند و گزینه‌ها را دوباره می‌شنوید. بسیاری از شرکت‌های بیمه در آمریکا در همان ابتدای منو زبان‌های دیگر را هم پیشنهاد می‌کنند — اگر زبان خودتان را شنیدید، همان را انتخاب کنید.

وقتی هیچ گزینه‌ای جور نیست، دو راه میان‌بر معمولاً جواب می‌دهد: عدد 0 را فشار دهید، یا واضح بگویید «representative» یا «agent». بعضی منوها تا دو سه بار این کلمه را نشنوند، شما را وصل نمی‌کنند.

وقتی کسی جواب داد چه بگویید

برای این تماس به انگلیسی بی‌نقص نیاز ندارید. به چند جمله کوتاه و روشن نیاز دارید که آرام بگویید. این جمله‌های شروع تقریباً برای هر موقعیتی کار می‌کنند:

اینکه از کسی بخواهید آهسته‌تر حرف بزند یا کلمه‌ای را حرف به حرف بگوید کاملاً عادی است. کارمندها تمام روز همین کار را می‌کنند.

• «سلام. برای یک صورت‌حساب کمک می‌خواهم. می‌شود آهسته صحبت کنید؟» (Hello. I need help with a bill. Can you speak slowly, please?)
• «شماره عضویت من … است. حرف به حرف می‌خوانم.» (My member ID is… I will read it letter by letter.)
• «درباره یک پرونده خسارت از 12 مارس تماس می‌گیرم.» (I am calling about a claim from March 12.)
• «می‌شود آهسته‌تر تکرار کنید؟» (Can you repeat that more slowly, please?)
• «می‌شود آن کلمه را حرف به حرف بگویید؟» (Can you spell that word for me?)

سؤال‌هایی که درباره صورت‌حساب یا پرونده خسارت باید بپرسید

لازم نیست با کسی بحث کنید. فقط باید برای چند سؤال مشخص جواب بگیرید. آن‌ها را یکی‌یکی بپرسید و پیش از رفتن به سؤال بعدی، هر پاسخ را یادداشت کنید.

اگر کارمند گفت مطب پزشک صورت‌حساب را اشتباه ثبت کرده، بپرسید: «دقیقاً باید به مطب بگویم چه چیزی را اصلاح کنند؟» (What exactly should I tell the doctor's office to fix?) عین کلمه‌هایشان را بنویسید — بعد همان را مستقیم به مطب می‌برید.

• «چرا این مبلغ به عهده من است؟» (Why do I owe this amount?)
• «این پرونده خسارت بررسی شده؟ تأیید شده یا رد؟» (Was this claim processed? Was it approved or denied?)
• «اگر رد شده، دلیلش چیست؟» (If it was denied, what is the reason?)
• «این خدمت زیر پوشش طرح بیمه من هست؟» (Is this service covered by my plan?)
• «فرانشیز (deductible) من چقدر است و امسال تا حالا چقدر پرداخت کرده‌ام؟» (How much is my deductible, and how much have I paid so far this year?)
• «قدم بعدی من چیست؟ مدرکی از من لازم دارید؟» (What do I need to do next? Do you need any documents from me?)
• «می‌شود این را کتبی برایم بفرستید — نامه یا ایمیل؟» (Can you send me this in writing — a letter or an email?)

پیش از قطع تماس: یادداشت‌ها و شماره پیگیری

هر تماس بیمه‌ای را به یک شکل تمام کنید. بپرسید: «می‌شود شماره پیگیری این تماس را بگیرم؟» (Can I have a reference number for this call?) و «اسم شما چیست؟» (What is your name, please?) تاریخ، ساعت، نام کارمند، شماره پیگیری و دقیقاً همان کاری را که قول دادند انجام دهند یادداشت کنید.

آن شماره پیگیری از همه مهم‌تر است: اگر هفته بعد دوباره زنگ بزنید، کارمند تازه با همان شماره پرونده شما را در چند ثانیه پیدا می‌کند و لازم نیست از صفر شروع کنید.

اگر کارمند قول کاری داد، مثلاً بررسی دوباره پرونده خسارت یا پست کردن نامه، دو سؤال دیگر بپرسید: «این کار کِی انجام می‌شود؟» (When will this be done?) و «اگر خبری نشد، کِی دوباره تماس بگیرم؟» (When should I call back if nothing happens?)

خط مترجم خود شرکت بیمه چطور؟

بسیاری از شرکت‌های بیمه در آمریکا مترجم تلفنی رایگان دارند. همیشه ارزش پرسیدن دارد: «مترجم فارسی دارید؟» (Do you have an interpreter in Persian?) — یا به زبان خودتان. اگر داشته باشند، شما روی خط می‌مانید تا نفر سومی پیدا و وصل شود، و گفت‌وگو از طریق او پیش می‌رود.

این راه می‌تواند خوب جواب بدهد، اما محدودیت‌هایش هم واقعی است: تا مترجم پیدا شود منتظر می‌مانید، بعضی زبان‌ها به‌سختی پیدا می‌شوند، و این خدمت فقط در ساعت‌هایی در دسترس است که شرکت بیمه کارمند دارد. مترجم هم با پایان تماس می‌رود — فردا که دوباره زنگ بزنید، با یک نفر دیگر از اول شروع می‌کنید.

یا همان تماس را به زبان خودتان بگیرید

راه دیگری هم برای همین تماس هست: خودتان تماس بگیرید، به زبان خودتان، در حالی که یک مترجم زنده هوش مصنوعی از همان ابتدا روی خط است. Bilingo یک تماس تلفنی واقعی با همان شماره معمولی شرکت بیمه می‌گیرد — سمت آن‌ها چیزی تغییر نمی‌کند و چیزی نصب نمی‌کنند. شما به زبان خودتان حرف می‌زنید؛ مترجم آن را انگلیسی می‌گوید و بعد جواب کارمند را به زبان شما برمی‌گرداند. تماس نوبتی پیش می‌رود، مثل گفت‌وگو روی بلندگو، با یک مکث کوتاه تا حرف هر طرف ترجمه شود.

منوی تلفنی هم مشکلی نیست: صفحه‌کلید عددی در طول تماس روی صفحه می‌ماند، پس وقتی پیام ضبط‌شده می‌گوید «press 1 for billing»، عدد 1 را می‌زنید و تماس ادامه پیدا می‌کند. این کار در 79 زبان انجام می‌شود، هر ساعتی که خط شرکت بیمه باز باشد — نه نفر سومی برای هماهنگی، نه کسی که منتظرش بمانید.

یک تماس داخل آمریکا دقیقه‌ای $0.30 است و نرخ پیش از شماره‌گیری نشان داده می‌شود. اشتراکی در کار نیست — اعتبار می‌خرید که تاریخ انقضا ندارد، و اگر کسی جواب ندهد چیزی پرداخت نمی‌کنید. می‌توانید شماره خودتان را هم یک بار تأیید کنید تا شماره شما روی صفحه طرف مقابل بیفتد. برای مقایسه: مترجم تلفنی انسانی دقیقه‌ای $2–8 هزینه دارد؛ همین تماس با Bilingo از $0.30 شروع می‌شود.