Как позвонить в страховую компанию на своём языке

До звонка: положите перед собой пять вещей

Больше всего в разговоре со страховой нервирует момент, когда у вас просят то, чего вы не можете найти. Соберите всё это заранее — и самая трудная часть уже позади.

Звоните по номеру на обратной стороне страховой карты, а не по номеру из результатов поиска. Если получится, звоните утром, сразу после открытия линии: ждать обычно приходится меньше.

• Страховая карта — на ней ваш номер участника, а на обороте нужный телефон
• Счёт или письмо, из-за которого вы звоните, с датой обслуживания и номером счёта
• Ваша дата рождения и имя владельца полиса, если полис оформлен не на вас
• Ручка и бумага — для имён, ответов и номера обращения
• Одна-две записанные фразы о том, зачем именно вы звоните — например: «Я звоню по поводу счёта от 12 марта. Мне кажется, сумма неверная» (I am calling about a bill from March 12. I think the amount is wrong.)

Как пройти голосовое меню

Почти все страховые отвечают записанным меню. Оно просит нажать цифру или произнести слово: claims (заявки), billing (счета), benefits (покрытие), member services (обслуживание участников). Ждите то слово, которое подходит к вашему вопросу: billing — если вопрос по счёту, claims — если по заявке, member services — если вы не уверены.

Если меню говорит слишком быстро, не кладите трубку: запись повторяется, и вы услышите варианты снова. Многие страховые в США в самом начале меню предлагают и другие языки — если ваш язык прозвучал, выбирайте этот вариант.

Когда ни один пункт не подходит, обычно помогают два приёма: нажать 0 или чётко произнести «representative» или «agent». Некоторые меню соединяют с человеком только после второго или третьего раза.

Что сказать, когда ответит человек

Идеальный английский для этого звонка не нужен. Достаточно коротких понятных фраз, сказанных медленно. Эти начала подходят почти к любой ситуации:

Попросить говорить помедленнее или продиктовать слово по буквам — совершенно обычное дело. Операторы делают это целыми днями.

• «Здравствуйте. Мне нужна помощь со счётом. Говорите, пожалуйста, помедленнее» (Hello. I need help with a bill. Can you speak slowly, please?)
• «Мой номер участника — …, я продиктую его по буквам» (My member ID is… I will read it letter by letter.)
• «Я звоню по поводу заявки от 12 марта» (I am calling about a claim from March 12.)
• «Повторите, пожалуйста, помедленнее» (Can you repeat that more slowly, please?)
• «Продиктуйте это слово по буквам, пожалуйста» (Can you spell that word for me?)

Какие вопросы задать о счёте или заявке

Спорить ни с кем не нужно. Нужны ответы на конкретные вопросы. Задавайте их по одному и записывайте каждый ответ, прежде чем перейти к следующему.

Если оператор говорит, что клиника выставила счёт неправильно, спросите: «Что именно мне нужно сказать в клинике, чтобы это исправили?» (What exactly should I tell the doctor's office to fix?) Запишите ответ дословно — с ним вы и пойдёте в клинику.

• «Почему с меня требуют эту сумму?» (Why do I owe this amount?)
• «Заявка обработана? Её одобрили или отклонили?» (Was this claim processed? Was it approved or denied?)
• «Если отклонили, то по какой причине?» (If it was denied, what is the reason?)
• «Покрывает ли мой план эту услугу?» (Is this service covered by my plan?)
• «Какой у меня размер франшизы и сколько я уже оплатил в этом году?» (How much is my deductible, and how much have I paid so far this year?)
• «Что мне нужно сделать дальше? Нужны ли от меня документы?» (What do I need to do next? Do you need any documents from me?)
• «Можете прислать это в письменном виде — письмом или на электронную почту?» (Can you send me this in writing — a letter or an email?)

Перед тем как положить трубку: записи и номер обращения

Заканчивайте любой звонок в страховую одинаково. Спросите: «Можно номер обращения по этому звонку?» (Can I have a reference number for this call?) и «Как вас зовут?» (What is your name, please?) Запишите дату, время, имя оператора, номер обращения и то, что именно вам пообещали сделать.

Важнее всего номер обращения: если вы перезвоните через неделю, по нему новый оператор откроет вашу историю за секунды, а не начнёт всё сначала.

Если оператор пообещал что-то сделать — например, пересмотреть заявку или отправить письмо, — задайте ещё два вопроса: «Когда это будет сделано?» (When will this be done?) и «Когда мне перезвонить, если ничего не произойдёт?» (When should I call back if nothing happens?)

А если попросить переводчика у самой страховой?

Многие страховые компании в США бесплатно предоставляют переводчика по телефону. Спросить об этом стоит всегда: «Есть ли у вас переводчик на русский язык?» (Do you have an interpreter in Russian?) Если такая услуга есть, вы остаётесь на линии, пока ищут и подключают третьего человека, и дальше разговор идёт через него.

Иногда это работает хорошо. Но ограничения есть: вы ждёте, пока переводчика найдут, по некоторым языкам его трудно получить, а услуга доступна только в рабочие часы страховой. И когда звонок заканчивается, переводчик уходит: если вы позвоните завтра, всё начнётся заново с новым человеком.

Или позвоните сами на своём языке

Есть и другой способ сделать тот же звонок: набрать номер самому, говорить на своём языке, а живой ИИ-переводчик уже будет на линии. Bilingo делает настоящий телефонный звонок на обычный номер страховой компании — на их стороне ничего не меняется и устанавливать им ничего не нужно. Вы говорите на своём языке, переводчик произносит это по-английски, а ответ оператора возвращает на ваш язык. Разговор идёт по очереди, как по громкой связи, с короткой паузой на перевод каждой реплики.

Голосовое меню тоже не помеха: цифровая клавиатура остаётся на экране во время звонка, поэтому, когда запись говорит «press 1 for billing», вы нажимаете 1 и звонок продолжается. Это работает на 79 языках и в любой час, пока линия страховой открыта — никого не нужно бронировать и ждать.

Звонок внутри США стоит $0.30 за минуту, и тариф видно ещё до набора номера. Подписки нет: вы покупаете кредиты, которые не сгорают, а если никто не ответил, вы не платите. Свой номер можно один раз подтвердить, чтобы у собеседника определялся именно он. Для сравнения: живой телефонный переводчик стоит $2–8 за минуту, а здесь тот же звонок — от $0.30.