अपनी भाषा में इंश्योरेंस कंपनी को कॉल कैसे करें

डायल करने से पहले: पाँच चीज़ें सामने रख लें

इंश्योरेंस कॉल का ज़्यादातर तनाव तब आता है, जब एजेंट कोई ऐसी चीज़ माँगता है जो उस वक़्त आपको मिलती नहीं। ये चीज़ें पहले से जमा कर लें, तो सबसे मुश्किल हिस्सा पहले ही निपट जाता है।

अपने इंश्योरेंस कार्ड के पीछे लिखे नंबर पर कॉल करें, सर्च रिज़ल्ट में मिले किसी नंबर पर नहीं। हो सके तो सुबह लाइन खुलते ही कॉल करें — तब इंतज़ार अक्सर कम होता है।

• आपका इंश्योरेंस कार्ड — उसके पीछे आपकी member ID और सही फ़ोन नंबर लिखा होता है
• जिस बिल या चिट्ठी के बारे में कॉल कर रहे हैं — उस पर सेवा की तारीख और अकाउंट नंबर लिखा होता है
• आपकी जन्मतिथि, और अगर पॉलिसी आपके नाम पर नहीं है तो पॉलिसी होल्डर का नाम
• नाम, जवाब और रेफ़रेंस नंबर लिखने के लिए कागज़ और पेन
• एक-दो वाक्य लिखकर रख लें, जिनसे साफ़ हो कि आप क्यों कॉल कर रहे हैं — जैसे: "मुझे 12 मार्च के एक बिल के बारे में बात करनी है। मुझे लगता है कि रकम गलत है।" (I am calling about a bill from March 12. I think the amount is wrong.)

फ़ोन मेन्यू पार करना

ज़्यादातर इंश्योरेंस कंपनियों में कॉल सबसे पहले एक रिकॉर्डेड मेन्यू पर जाती है। वह कोई नंबर दबाने या बोलने को कहता है: claims, billing, benefits, member services. उस एक शब्द को ध्यान से सुनें जो आपकी दिक्कत से मेल खाता है — बिल के लिए "billing", क्लेम के लिए "claims", और तय न कर पाएँ तो "member services"।

अगर मेन्यू बहुत तेज़ बोले तो फ़ोन मत काटें — मेन्यू दोहराता है और विकल्प दोबारा सुनाई देंगे। अमेरिका की कई कंपनियाँ मेन्यू में शुरू में ही दूसरी भाषाओं का विकल्प भी देती हैं — अगर आपकी भाषा का विकल्प सुनाई दे, तो उसे चुन लें।

जब कोई विकल्प फ़िट न बैठे, तो दो तरीके अक्सर काम करते हैं: 0 दबाएँ, या साफ़ आवाज़ में "representative" या "agent" बोलें। कुछ मेन्यू एजेंट से जोड़ने से पहले यह दो-तीन बार सुनना चाहते हैं।

जब कोई व्यक्ति फ़ोन उठाए तो क्या कहें

इस कॉल के लिए परफ़ेक्ट अंग्रेज़ी की ज़रूरत नहीं है। छोटे और साफ़ वाक्य चाहिए, धीरे बोले हुए। ये शुरुआती वाक्य लगभग हर कॉल में काम आ जाते हैं:

किसी से धीरे बोलने या कोई शब्द स्पेल करने के लिए कहना बिल्कुल सामान्य बात है। एजेंट दिन भर यही करते हैं।

• "नमस्ते। मुझे एक बिल में मदद चाहिए। क्या आप ज़रा धीरे बोल सकते हैं?" (Hello. I need help with a bill. Can you speak slowly, please?)
• "मेरी member ID यह है… मैं इसे एक-एक अक्षर करके बोल देता हूँ।" (My member ID is… I will read it letter by letter.)
• "मुझे 12 मार्च के एक क्लेम के बारे में बात करनी है।" (I am calling about a claim from March 12.)
• "क्या आप इसे ज़रा और धीरे दोबारा कह सकते हैं?" (Can you repeat that more slowly, please?)
• "क्या आप वह शब्द स्पेल करके बता सकते हैं?" (Can you spell that word for me?)

बिल या क्लेम के बारे में ये सवाल पूछें

आपको किसी से बहस नहीं करनी है। आपको कुछ तय सवालों के जवाब चाहिए। एक बार में एक सवाल पूछें, और अगला सवाल पूछने से पहले हर जवाब लिख लें।

अगर एजेंट कहे कि डॉक्टर के ऑफ़िस ने बिल गलत भेजा है, तो पूछें: "मुझे डॉक्टर के ऑफ़िस को ठीक-ठीक क्या ठीक कराने के लिए कहना चाहिए?" (What exactly should I tell the doctor's office to fix?) एजेंट ने जो कहा, वही शब्द लिख लें — फिर आप वही बात सीधे क्लिनिक तक पहुँचा सकते हैं।

• "मुझे यह रकम क्यों देनी है?" (Why do I owe this amount?)
• "क्या यह क्लेम प्रोसेस हो गया? मंज़ूर हुआ या नामंज़ूर?" (Was this claim processed? Was it approved or denied?)
• "अगर नामंज़ूर हुआ, तो वजह क्या है?" (If it was denied, what is the reason?)
• "क्या यह सेवा मेरे प्लान में कवर होती है?" (Is this service covered by my plan?)
• "मेरा deductible कितना है, और इस साल मैंने अब तक कितना भरा है?" (How much is my deductible, and how much have I paid so far this year?)
• "अब मुझे आगे क्या करना है? क्या आपको मुझसे कोई कागज़ चाहिए?" (What do I need to do next? Do you need any documents from me?)
• "क्या आप यह मुझे लिखित में भेज सकते हैं — चिट्ठी या ईमेल?" (Can you send me this in writing — a letter or an email?)

फ़ोन रखने से पहले: नोट्स और रेफ़रेंस नंबर

हर इंश्योरेंस कॉल को एक ही तरह से खत्म करें। पूछें: "क्या मुझे इस कॉल का रेफ़रेंस नंबर मिल सकता है?" (Can I have a reference number for this call?) और "आपका नाम क्या है?" (What is your name, please?) तारीख, समय, एजेंट का नाम, रेफ़रेंस नंबर, और एजेंट ने खुद क्या करने का भरोसा दिया — यह सब लिख लें।

उस रेफ़रेंस नंबर की अहमियत सबसे ज़्यादा है: अगले हफ़्ते दोबारा कॉल करें, तो नया एजेंट उसी से आपका मामला सेकंडों में निकाल लेता है और आपको शुरू से सब दोहराना नहीं पड़ता।

अगर एजेंट ने कुछ करने का भरोसा दिया हो — जैसे क्लेम दोबारा प्रोसेस करना या चिट्ठी भेजना — तो दो सवाल और पूछें: "यह कब तक हो जाएगा?" (When will this be done?) और "अगर कुछ न हो तो मुझे कब दोबारा कॉल करनी चाहिए?" (When should I call back if nothing happens?)

इंश्योरेंस कंपनी की इंटरप्रेटर लाइन का क्या?

अमेरिका की कई इंश्योरेंस कंपनियाँ फ़ोन पर मुफ़्त इंटरप्रेटर की सुविधा देती हैं। पूछ लेना हमेशा फ़ायदे का रहता है: "क्या आपके पास हिंदी का इंटरप्रेटर है?" (Do you have an interpreter in Hindi?) अगर है, तो जब तक तीसरे व्यक्ति को ढूँढकर लाइन पर जोड़ा जाता है, आप लाइन पर बने रहते हैं, और पूरी बातचीत उसी के ज़रिए चलती है।

यह तरीका अच्छा काम कर सकता है। लेकिन इसकी सीमाएँ असली हैं: इंटरप्रेटर मिलने तक इंतज़ार करना पड़ता है, कुछ भाषाएँ आसानी से नहीं मिलतीं, और यह सुविधा सिर्फ़ उन घंटों में मिलती है जब कंपनी का स्टाफ़ काम पर होता है। और कॉल खत्म होते ही इंटरप्रेटर चला जाता है — कल दोबारा कॉल करेंगे, तो किसी नए व्यक्ति के साथ फिर से शुरुआत होगी।

या फिर यही कॉल अपनी भाषा में करें

यही कॉल करने का एक और तरीका भी है: आप खुद, अपनी भाषा में कॉल करें, और लाइन पर पहले से एक लाइव AI इंटरप्रेटर मौजूद रहे। Bilingo इंश्योरेंस कंपनी के उसी आम नंबर पर असली फ़ोन कॉल करता है — उनकी तरफ़ कुछ नहीं बदलता, और उन्हें कुछ इंस्टॉल भी नहीं करना पड़ता। आप अपनी भाषा में बोलते हैं; इंटरप्रेटर आपकी बात अंग्रेज़ी में कहता है, फिर एजेंट का जवाब आपकी भाषा में लौटा देता है। कॉल बारी-बारी चलती है, जैसे स्पीकरफ़ोन पर बात हो रही हो, और हर तरफ़ का अनुवाद होने में एक छोटा-सा ठहराव आता है।

फ़ोन मेन्यू भी दिक्कत नहीं बनता: कॉल के दौरान कीपैड स्क्रीन पर बना रहता है, तो जब रिकॉर्डिंग कहे "press 1 for billing", आप 1 दबाते हैं और कॉल आगे बढ़ जाती है। यह 79 भाषाओं में काम करता है, और जिस भी वक़्त कंपनी की लाइन खुली हो — किसी तीसरे व्यक्ति की बुकिंग नहीं, किसी का इंतज़ार नहीं।

अमेरिका के अंदर की कॉल $0.30 प्रति मिनट पड़ती है, और डायल करने से पहले ही रेट दिख जाता है। कोई सब्सक्रिप्शन नहीं — आप credits खरीदते हैं, जिनकी कोई एक्सपायरी नहीं होती, और अगर कोई फ़ोन न उठाए तो आपसे कुछ नहीं लिया जाता। आप अपना नंबर एक बार वेरिफ़ाई भी कर सकते हैं, ताकि caller ID पर आपका अपना नंबर दिखे। तुलना के लिए: इंसानी फ़ोन इंटरप्रेटर $2–8 प्रति मिनट लेता है; यही कॉल यहाँ $0.30 से शुरू होती है।