Ouvrir l'électricité, l'eau et internet par téléphone, dans votre langue

Ce qu'il faut préparer avant d'appeler

Les appels aux fournisseurs vont vite quand vous avez tout sous les yeux. Les conseillers demandent les informations dans un ordre précis, et c'est en cherchant un papier au milieu de l'appel que tout se complique. Réunissez les éléments ci-dessous et gardez un stylo à portée de main : vous aurez besoin de noter le numéro de compte qu'on vous donnera.

Chaque compagnie accepte des justificatifs différents. Plutôt que de deviner, posez directement la question. Une phrase utile : « Quels justificatifs d'identité acceptez-vous pour ouvrir un compte ? » (What forms of ID do you accept to open an account?)

• Votre nouvelle adresse, exactement telle qu'elle figure sur le bail, numéro d'appartement compris
• La date de votre emménagement
• Votre nom complet, orthographié comme sur votre pièce d'identité
• Un numéro d'identification qu'on peut vous demander : permis de conduire, numéro de sécurité sociale (Social Security number), ITIN ou passeport, selon la compagnie
• Votre adresse précédente
• Un numéro de téléphone et une adresse e-mail pour vous joindre
• Un moyen de paiement, au cas où un dépôt de garantie ou des frais de mise en service seraient demandés

Ouvrir le contrat : des phrases prêtes à l'emploi

Quand un conseiller décroche, vous n'avez pas besoin d'un anglais parfait. Vous avez besoin de phrases courtes et claires, et d'oser demander qu'on vous répète. C'est l'orthographe qui compte le plus : une seule lettre erronée dans l'adresse et l'électricité est branchée dans le mauvais logement. Demandez qu'on vous relise l'adresse, lettre par lettre si besoin.

Voici des phrases utilisables telles quelles — il ne reste qu'à compléter avec vos informations :

• « Bonjour. Je voudrais ouvrir un nouveau contrat à cette adresse : [adresse]. J'emménage le [date]. » (Hello. I'd like to start new service at [address]. My move-in date is [date].)
• « Pouvez-vous me relire l'adresse ? Je voudrais m'assurer qu'elle est correcte. » (Can you read the address back to me? I want to make sure it's correct.)
• « De quelles informations avez-vous besoin pour ouvrir le compte ? » (What information do you need from me to open the account?)
• « Y a-t-il des frais de mise en service ou un dépôt de garantie ? De quel montant, et à quelle échéance ? » (Is there a connection fee or a deposit? How much is it, and when is it due?)
• « Quand le service sera-t-il activé ? Est-ce que je dois être là ce jour-là ? » (When will the service be turned on? Do I need to be home for that?)
• « Pouvez-vous me donner le numéro de compte et un numéro de confirmation ? » (Can you give me the account number and a confirmation number, please?)

Franchir le menu téléphonique

Les fournisseurs d'électricité, d'eau et d'internet ont des menus téléphoniques parmi les plus longs qui soient. Attendez-vous à plusieurs niveaux : d'abord le choix de la langue, puis facturation, pannes ou nouveau contrat, puis encore d'autres touches à composer.

Guettez les mots « start service » ou « new customer » et choisissez cette option : les lignes réservées aux nouveaux contrats permettent en général de joindre quelqu'un plus vite que les lignes de facturation. Si le menu propose votre langue, choisissez-la dès qu'elle est annoncée. Si vous tournez en rond, la touche 0 ou les mots « representative » ou « agent » vous transfèrent souvent vers un conseiller. Et si le menu reste infranchissable, raccrochez, cherchez sur le site de la compagnie un numéro distinct pour les nouveaux clients, et rappelez sur cette ligne.

Appelez tôt dans la journée si vous le pouvez. Les temps d'attente s'allongent au fil de l'après-midi, et après une tempête les lignes dédiées aux pannes se remplissent très vite.

Dépôt de garantie, factures et facilités de paiement : les questions à poser

Beaucoup de compagnies demandent un dépôt de garantie aux nouveaux clients, et les premières factures comportent souvent des frais ponctuels qui les rendent plus élevées que prévu. Vous n'avez pas à accepter cela sans rien dire. Posez des questions précises et gardez une trace écrite : demandez au conseiller de vous envoyer un récapitulatif par e-mail, et notez son nom ainsi que la date de l'appel.

Des questions utiles lors de tout appel lié à la facturation :

• « Pourquoi un dépôt de garantie est-il demandé sur mon compte ? Peut-il être annulé ou remboursé plus tard ? » (Why is there a deposit on my account? Is there a way to have it waived or refunded later?)
• « Pouvez-vous m'expliquer ce montant sur ma facture ? Je ne le reconnais pas. » (Can you explain this charge on my bill? I don't recognize it.)
• « Ma facture est bien plus élevée que le mois dernier. Pouvez-vous m'en dire la raison ? » (My bill is much higher than last month. Can you tell me why?)
• « Proposez-vous des facilités de paiement ou une mensualisation qui répartit le coût sur toute l'année ? » (Do you offer payment plans or budget billing that spreads costs evenly across the year?)
• « Existe-t-il des aides ou des réductions auxquelles mon foyer pourrait prétendre ? » (Are there assistance programs or discounts I can ask about for my household?)

Signaler une panne ou un problème urgent

Les lignes dédiées aux pannes sont en général distinctes du service client, et souvent entièrement automatisées : le système vous demande de composer votre numéro de compte ou votre adresse sur le clavier, puis confirme le signalement, sans aucune conversation.

Une règle de sécurité passe avant tout le reste : si vous sentez une odeur de gaz, sortez du bâtiment avant d'appeler, puis composez le numéro d'urgence de la compagnie de gaz depuis l'extérieur. En cas d'urgence réelle, appelez directement le 911 ou le numéro d'urgence local.

Pour les pannes ordinaires, ces phrases couvrent la plupart des situations :

• « J'appelle pour signaler une coupure de courant à cette adresse : [adresse]. » (I'm calling to report a power outage at [address].)
• « Il n'y a plus d'eau à mon adresse. Y a-t-il un problème connu dans mon secteur ? » (There is no water at my address. Is there a known problem in my area?)
• « Mon internet ne fonctionne plus depuis [heure]. Pouvez-vous vérifier la ligne ? » (My internet has been down since [time]. Can you check the line?)
• « Quand pensez-vous rétablir le service ? » (When do you expect service to be restored?)

Passer l'appel dans votre langue

Tout ce qui précède fonctionne en anglais. Si c'est l'appel lui-même qui pose problème, passez-le plutôt dans votre langue.

Bilingo passe un vrai appel téléphonique vers le numéro habituel de la compagnie. Un interprète IA en direct est sur la ligne : il parle anglais au conseiller à votre place, et vous transmet chaque réponse dans votre langue. L'échange se fait à tour de rôle, comme une conversation en haut-parleur, avec une courte pause pendant que chaque réponse est traduite. La compagnie n'installe rien : aucune application, aucun lien. Son téléphone sonne comme pour n'importe quel appel.

Sur les menus des fournisseurs, un détail compte plus que tout : le clavier reste affiché à l'écran pendant l'appel. Quand le menu annonce « press 1 for new service », vous appuyez sur 1 et l'appel continue. Cela fonctionne avec 79 langues, dans n'importe quelle combinaison. Un appel aux États-Unis ou au Canada coûte $0.30 la minute, le tarif s'affiche avant que vous ne composiez, et vous ne payez que les appels qui aboutissent : si personne ne décroche, rien n'est facturé. À titre de comparaison, un interprète humain au téléphone coûte $2 à $8 la minute et doit être réservé à l'avance ; ici, il n'y a personne à réserver ni à attendre. Les nouveaux comptes démarrent avec des crédits offerts : votre premier appel est donc gratuit.